Конференции и совещания
Е.В. Тархова,
ведущий библиотекарь отдела литературы
по общественным и гуманитарным наукам
ТОУНБ имени А.С. Пушкина
Менеджмент качества в библиотечном обслуживании (по материалам анкетирования пользователей ТОУНБ имени А.С. Пушкина)
Библиотеки как центры информационной, культурной, социальной работы имеют самые разнообразные возможности внести свой вклад в обеспечение устойчивого развития во всех сферах и на всех уровнях, для чего им необходимо, с одной стороны, согласовывать свои усилия с другими институциями гражданского общества, а с другой — они должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, и помочь им в этом может овладение философией и методологией менеджмента качества.
Изменение общества за последние десять лет привело к изменению библиотек как вида организации. Библиотека превратилась в предприятие по производству и оказанию информационных услуг населению, оставаясь учреждением по форме, зафиксированной в Гражданском кодексе Российской Федерации.
Можно выделить несколько параметров, способствующих успеху библиотек на информационном рынке:
— полнота удовлетворения потребностей и запросов пользователей;
— правильность выбора приоритетов основного и сверхнормативного функционирования;
— четкость реализации дифференцированного подхода к отбору определенных групп пользователей, обслуживаемых библиотекой;
— умение сотрудников библиотеки оперативно и качественно находить необходимую информацию;
— доступность конечных продуктов/услуг деятельности библиотек для пользователей.
Уровень библиотечного дела в конечном счете определяется не столько количественными, сколько качественными параметрами,
36
т.к. качество информационных продуктов и услуг является основным критерием, обеспечивающим конкурентоспособность библиотек. Согласно стандартам качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. А качество в библиотечном обслуживании — это комплекс (совокупность) всех необходимых факторов, способствующих выявлению, предупреждению, прогнозированию, определению, удовлетворению и дальнейшему формированию потребностей (требований) читателей в библиотеке.
Результаты деятельности библиотеки и ее положение на рынке (в обществе) зависят от двух составляющих:
* качества цели: анализ и понимание потребностей, определение целей качества услуг как максимальной ценности для пользователя, то есть «представлять нужные услуги», это новая размерность качества, которая характеризует его ценность как главный конкурентоспособный фактор;
* качества исполнения: снижение дефектности, неоперативности, неактуальности услуг, то есть «представлять правильные услуги».
Каждая библиотека, как и каждое предприятие, рано или поздно вынуждена будет радикально пересматривать свою деятельность на основе современного менеджмента качества (СМК).
Первый принцип менеджмента качества — ориентация на потребителя. В условиях библиотек это удовлетворение запросов пользователей. Насколько качественно выполняются запросы, устраивают ли читателей условия, режим работы, отношение сотрудников, состав фонда и т.д.? Чтобы это знать, необходимо иметь постоянную связь между библиотекой и потребителем. С этой целью в каждом подразделении нашей библиотеки оформлены книги отзывов и предложений, проводятся социологические опросы разных категорий пользователей.
В ноябре 2004 г. в читальном зале ТОУНБ имени А.С. Пушкина было проведено анкетирование пользователей с целью выявления качества услуг и конкурентоспособности библиотеки.
В ходе исследования были опрошены 48 респондентов: 72,9 % — студенты, 18,8 % — аспиранты, 8,3 % — остальные.
Читательский стаж пользователей читального зала ТОУНБ имени А.С. Пушкина можно представить следующей диаграммой (рис. 1):
37
Наибольший процент (52,1 %) опрошенных пользуется услугами библиотеки — от 2-х до 5 лет; 20,8 % — менее года; 14,6 % — от 5 до 10 лет; 10,4 % — от 1 до 2-х лет; 2,1 % — от 10 до 20 лет. Эти сведения показывают постоянную сменяемость пользователей библиотеки. Следовательно, ТОУНБ имени А.С. Пушкина пользуется высоким спросом среди социально-информационных институтов региона.
43,8 % посещают читальный зал библиотеки несколько раз в неделю; 18,8 % — несколько раз в месяц; 12,5 % — несколько раз в год; 6,25 % — как правило, 1 раз в неделю; 4,17 % — практически каждый день; 2,1% — как-то иначе. (Рис. 2).
38
А — несколько раз в неделю
B — несколько раз в месяц
C — несколько раз в год
D — 1 раз в неделю
E — практически каждый день
Таким образом, ТОУНБ имени А.С. Пушкина для опрошенных респондентов является главным источником информации.
Пользовательская удовлетворенность — субъективный показатель, который измеряет качество библиотечных услуг в целом или по отдельности.
В нашем случае были рассмотрены 2 уровня пользовательской удовлетворенности:
* общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает обслуживание библиотеки в целом;
* пользовательская удовлетворенность отдельными услугами или их компонентами, например, расписанием работы библиотеки или работой библиотекарей.
Библиотека рассматривается как организация, задачей которой является предоставление качественных услуг пользователям. Качество оценивается в понятиях эффективности путем определения уровня соответствия услуг задачам библиотеки.
Именно пользователь является получателем конечного продукта библиотеки, поэтому необходимо иметь способ измерения пользовательского восприятия услуг с точки зрения их числа и качества или результата услуг.
Таким образом, данный индикатор (пользовательская удовлетворенность) позволяет количественно определить удовлетворенность пользователей и выразить его в виде числового значения, выражающегося в графиках.
Что касается недостатков в деятельности ТОУНБ имени А.С. Пушкина, то главным 27,1 % респондентов считают отсутствие необходимых изданий; недовольны очередями на кафедрах выдачи 20,8 % опрошенных; 16,7 % недовольны тем, что заказы из книгохранения выполняются долго; 14,6 % не могут получить необходимую книгу, так как она находится в чтении; 12,5 % не устраивают условия работы в библиотеке (освещение, колер, шум); 10,5 % — недостаток мест в читальных залах; 8,3 % недовольны отсутствием или
39
неудовлетворительными консультациями по системе каталогов и картотек; 6,25 % — недостаток помощи со стороны сотрудников; 6,25 % считают, что фонды библиотеки плохо отражены в системе каталогов и картотек (рис.3).
А — отсутствие необходимых изданий
B — большие очереди
C — заказы из основного книгохранения выполняются долго
D — нет возможности получить книгу, т.к. она занята другим читателем
E — условия работы в библиотеке (освещение, шум и т.д.)
F — затруднения в пользовании СБА
G — недостаток помощи со стороны сотрудников библиотеки
Для определения уровня эффективности работы библиотеки пользователю предлагались некоторые утверждения, с которыми
40
он может согласиться или нет. На основании ответов, среди услуг, полностью удовлетворяющих респондентов названы (рис. 4):
A — режим работы
B — полнота и содержание карточных каталогов
C — внимательное отношение сотрудников и компетентность сотрудников
D — удовлетворенность сроками выполнения заказов
E — отсутствие очередей
F — наличие услуг ксерокопирования документов
G — универсальность и полнота фонда
На вопрос о том, какие изменения Вы хотели бы видеть в работе библиотеки, ответило небольшое число респондентов. И все-таки,
41
4,17% назвали снижение цены на ксерокопирование и 4,17% улучшение условий для работы.
Среди источников информации особенно важных для пользователей библиотеки на первом месте алфавитный каталог — 56,3%, на втором месте систематический каталог — 54,2%, на третьем — предметный каталог — 31,3%, на четвертом — картотека новых поступлений — 27,1%, на пятом — справочные издания — 16,7%, на шестом — электронный каталог и реферативные журналы — 14,6%, на седьмом — тематические картотеки — 10,4%, на восьмом — тематические и персональные указатели — 8,3%, на девятом — библиографические ссылки в литературе — 6,25%, на десятом — выставки новых поступлений — 2,1%.
На вопрос об оценке работы сотрудников ТОУНБ имени А.С. Пушкина ответы распределились следующим образом (рис. 5):
На «отлично» персонал оценили 35,4%; «хорошо» — 54,2%; «удовлетворительно« — 6,25%; »плохо« — 2,1%, т.е в целом работой сотрудников библиотеки пользователи довольны.
42
Таким образом, в результате мониторингового исследования были получены два типа информации: 1. информация, характеризующая состояние деятельности ТОУНБ имени А.С. Пушкина; 2. информация, характеризующая мнение пользователей ТОУНБ имени А.С. Пушкина относительно проблем и перспектив конкурентоспособности библиотеки.
Анализ регионального информационного рынка, изучение внешней и внутренней среды функционирования библиотеки позволяют сделать вывод о том, что ТОУНБ имени А.С. Пушкина является одним из традиционных центров хранения, создания и распространения информационных ресурсов данного региона. Поэтому необходимо повышать качество обслуживания пользователей, а для этого необходимо:
1) формировать у сотрудников библиотеки философию качества, т.к. менеджмент качества предполагает стабильное качество обслуживания, а также скоординировать работу всех отделов библиотеки, т.к. необходимо помнить, что у нас у всех общая цель — это качественное обслуживание пользователей;
2) необходимо повышение уровня квалификации сотрудников, т.к. кардинальные изменения, происходящие в содержании, формах и методах библиотечной деятельности, переход к новым информационным технологиям требуют формирование работника нового типа.
Для пользователя важной стороной получения услуг является: престижность библиотеки, в которой получается услуга, комфортность ее получения, качество обслуживания. Ориентируясь на потребителей, на выполнение их требований, в ТОУНБ имени А.С. Пушкина постоянно обновляется документный фонд, внедряются новые технологии: открыт зал электронных документов, увеличивается компьютерный парк, приобретены БД «Патенты России», «АГРОС», создаются более комфортные условия для работы (заменяется мебель, проводится ремонт (в перспективе — капитальный ремонт и перепланировка здания библиотеки), т.е. модернизируется облик библиотеки в соответствии с современными требованиями. ТОУНБ имени А.С. Пушкина целенаправленно занимается пиаром библиотеки. В этом направлении наша библиотека проводит мероприятия, обзоры новинок, дни информации, дни специалистов, сотрудничает с различными организациями, с университетами и другими учебными заведениями, регулярно проводятся информационные вбросы в СМИ,
43
а именно — публикации в газетах, информация на TV, радио, анонсы мероприятий.
Все перечисленные действия далеко не всегда требуют больших затрат, а библиотека получает огромный плюс. Во-первых, если у библиотеки имидж успешной организации, молодые специалисты с большим интересом отнесутся к возможности работать в ней. Работа в библиотеке должна быть престижной! Во-вторых, библиотека станет более привлекательной для органов власти и меценатов, т.к. всегда приятнее ассоциироваться с успешными организациями. В-третьих, библиотека будет пользоваться огромным успехом у посетителей. Именно это и является конечным результатом политики менеджмента качества.
44
Библиотека: исторический аспект и современное состояние [Текст]: материалы науч.-практ. конференции / Тамб. обл. универс. науч. б-ка им. А.С. Пушкина; сост. Л.Н. Патрина. — Тамбов, 2005. br>
Комментарии читателей
18.02.2012 15:05
Вы можете оставить свой комментарий: